近年来，超售机票（Overbooked）成为很多航空公司在经营上的习惯做法。一段视频，曝光了美国联合航空公司因超售机票，强行驱赶已经登机的乘客杜成德（David Dao）下机，事件令全球瞩目。杜成德聘请了全球最TOP的律师，拟提起10亿索赔。最新消息，美联航与杜成德双方达成和解协议，但没有透露赔偿金额。
联航疑因超售强行要求乘客下飞机事件曝光后，人们对航空公司超售机票的政策以及乘客合法权益的更为关注。作为旅客，购买机票时与航空公司达成的协议是否得到保证？些消费者权益应否得到保护？超售航班上哪些人会优先登机？因超售或晚点在加拿大可以接受何种赔偿等都成为公众关心的话题。
加拿大交通局（Canadian Transportation Agency CTA）主席兼行政总裁Scott Streiner
CTA是加拿大一个独立的法机构，对涉及联邦监管的空中、铁路和海洋交通的各种事项作出决定，也处理针对这些部门的相关投诉。 CTA每年向国会通过提交年度报告汇报其工作和成就，并由联邦交通部部长提交至下议院（the House of Commons）。
CTA可以为消费者做两件事：
1，确定航空公司其实是否遵守了自己的tariff，做到了他们的承诺；
2，如果乘客对自己搭乘的航空公司的tariff有所质疑，CTA可以决定tariff里的条款是否合理。
“我们所有的信息来源都是来自消费者的投诉。很多案件里我们不清楚在飞机上具体都发生了什么。在未来我们希望能有更多这方面的信息，告诉我们航空公司的整体表现，比如旅客在飞机上都经历了什么样的事情，接受了什么样的服务。我们非常相信这些信息对整个航空业的运营和规范有所帮助。我们希望大众提供这些信息。虽然我们目前尚未把这些纳入我们的归管范围，但是在不久的将来我们会有新的法规范围出台。”
Scott在采访结束时呼吁：为了确保旅行者知道旅途中如若出现无法与航空公司解决问题时，他们可以怎样寻求帮助，CTA在2016年决定开展向公众传播和吸取信息的工作。 “我们感觉许多乘客可能不知道有CTA这样一个机构在这里随时待命帮助他们。我们甚至和航空公司合作，让他们帮助宣传，让更多人知道投诉和解决问题的途径。航空公司也非常配合。 ”
根据Scott提出的数据，在过去的2到3年中，CTA平均每个月接到70个左右的投诉。但是自从CTA向公众开始加大宣传力度后，这个数字开始戏剧性地增长。 “我们每个月开始收到200个投诉，逐渐增加到300、500。目前，CTA每个月能平均受到300-600个投诉。我不认为这个数字的增长是说明加拿大的航空业服务质量在变差。但是的确更多的加拿大人开始知道，他们遇到问题的时候要找谁。他们意识到了自己在航空方面的权益并且开始维权。”
公众如果由航空相关的投诉可以登录https://services.otc-cta.gc.ca/eng/air-travel-complaints填写信息。如何更好的乘机的相关贴士可以登录https://www.otc-cta.gc.ca/eng/publication/top-10-tips查询。
交通局总裁解答黄老伯投诉
近日《加拿大都市报》收到一位民众的电话投诉。黄先生于去年11月17日在某航空公司网站上看到促销宣传，由多伦多直飞香港的往返机票只要加价583加币，就可以升到特别经济舱（premium economy class）。黄先生已是80岁高龄，于是就在经济舱1495.75的基础上，额外多支付了583加元，总共付款2075.75购买了特别经济舱的机票。然而在11月29日登机时，该航空公司并未安排他入座特别经济舱，而声称他购买的就是“普通经济舱” （Economy class）机票。
“我多次去信打电话给他们，他们都没有什么答复。我年事已高，也是他们长期以来的顾客，这样的做法真的很失望。我现在回程的机票是2017年5月23日，被告知还是没有合理的座位，不知道该怎么办。”
本报记者从黄先生处获得相关订票记录，上面只显示了最后的总价2,075.75，并没有数据显示这其中的583加币是额外支付的。同时出票单据上显示，黄先生购买的是普通经济舱。记者询问黄先生是否还能提供更多证明自己是额外加钱购买机票的证据，黄先生称“当时看到网上的宣传就买了，也没有留下什么证据。”
加拿大交通局（Canadian Transportation Agency CTA）主席兼行政总裁Scott Streiner
本报记者针对黄先生的投诉向CTA主席兼行政总裁Scott Streiner进行了咨询。 Scott答复称，“理想情况下，他应该尝试找到可以证明他进行了加价购买的凭据。比如他使用信用卡或银行账单的收据。如果他向CTA投诉，CTA首先会尝试透过’促使办法’（facilitation ）来解决这个投诉。”
Sctoo表示，“促使办法是一个非正式的过程。我们的工作人员首先会与投诉者进行电话沟通了解情况。之后会和航空公司沟通，看看能否通过电话往来解决问题。促使办法通常是有效的。在我们的投诉案件中，10个投诉有9个我们是通过这种方式解决的。”
如果这样不行，Scott表示CTA可以使用调解（mediation）办法解决。 “这个方法更正式一些。它仍然是在保护双方隐私的情况下进行的，涉及面对面的会议。这是第二次努力，尝试在没有法庭介入的情况下解决。如果依然还是解决不了纠纷，我们可以进行到下一步称之为裁决（adjuducation）。 裁决可以让CTA像法庭一样去处理纠纷。CTA和法院拥有一样的权力。”
黄先生的投诉中，他无法证明票价款2,075.75中有额外的583是他支付的升舱价格。 Scott表示在CTA裁决的情况下，CTA会告知航空公司必须向CTA提交所有有关黄先生在他们系统里操作的原始数据，也可以要求航空公司提供系统中所有曾对外发布过的宣传材料。
“我们可以下一个强制性的约束裁决（binding ruling）的命令，像一个法庭一样去审理得到的证据，然后作出裁决。CTA会看各方论点。如果证据不清楚，我们会提出“概率平衡” （balance of probabilities）的做法，即看哪一方更有说服力。在黄先生的投诉里，如果没有通过调解或促使办法来解决，我们将在概率平衡的情况下，看看是不是有购买了升级舱位的可能性。如果有我们就会下令要求航空公司赔偿。如果没有则没有进一步的行动。”
Scott 称，鼓励每一个旅行者遇到问题先与航空公司沟通，如果无法解决，就把投诉发送到CTA。 “我们是交通运输的一部分。我们不是消费者倡导组织，但我们是消费者保护机构。我们将始终以证据为中心来进行工作。”
