都市報特稿：晚點超售怎麼向航空公司索賠？

加拿大都市网

2017年4月29日 08:00

June 8 2011- Pearson International Terminal One: Air Canada check in staff at the airport counter. CAW represents 3,800 AC check in staff and will probably issue a 72 strike notice on Friday. Union and management are far apart on pension issue and company's desire to set up a new low-cost airline. If they issue the strike notice there could be picket line at midnight on Monday. DAVID COOPER / TORONTO STAR)dac

■加航稱超售可平衡公司成本，亦有助旅客降低票價。星報資料圖片

近年來，超售機票（Overbooked）成為很多航空公司在經營上的習慣做法。一段視頻，曝光了美國聯合航空公司因超售機票，強行驅趕已經登機的乘客杜成德（David Dao）下機，事件令全球矚目。杜成德聘請了全球最TOP的律師，擬提起10億索賠。最新消息，美聯航與杜成德雙方達成和解協議，但沒有透露賠償金額。

本報記者文琪

聯航疑因超售強行要求乘客下飛機事件曝光後，人們對航空公司超售機票的政策以及乘客合法權益的更為關注。作為旅客，購買機票時與航空公司達成的協議是否得到保證？些消費者權益應否得到保護？超售航班上哪些人會優先登機？因超售或晚點在加拿大可以接受何種賠償等都成為公眾關心的話題。

交通局質疑超售可降低票價

加拿大航空公司新聞發言人Peter Fitzpatrick在接受《加拿大都市報》記者專訪時表示，首先，由於過度銷售而無法容納乘客的情況在加拿大相對罕見，特別是當考慮到加航每天在加拿大會運送超過15萬的旅客。但是加航目前無法針對公司超售的情況提供任何相關數據。

Peter 聲稱「飛機不能容納所有購票旅客的情況通常是由於換飛機而造成的。比如說當一架飛機已經預定好行程飛行，但是由於各種原因不能按時起飛，需要交換至另一架飛機運行，但另一架飛機可能座位較少，會出現有乘客無法登機的情況。」

Peter在本報記者追問「加航」是否也存在超售現像時，承認加航確實也存在超售現像。「某些航班超賣的情況的確是有的，但我們是根據電腦運行去完成的。電腦查看大量的歷史數據，以識別客戶可能不乘機或錯過飛機的概率。當我們超賣某架航班的機票時，我們的做法是非常保守的。我們超賣的票會低於電腦根據歷史模塊數據所預算出的無登機比率（no-show rate）。通常情況下，這種模式是很好用也不存在問題的。但在極少數情況下，由於過度售票，乘客必須轉到另一架航班或者為行程另作安排的情況的確是有的。」

對於加航使用這種方法超售機票的情況，Peter進一步表示，目前市面上大多數的航空公司都是這樣做的，主要有如下幾個原因。「首先，如果一架飛機帶着空置的座位起飛，就意味着無法收回成本。航空公司可以通過超額售票減小這種情況，這樣也可以幫助所有旅客降低票價。超賣也使得我們能夠給旅客提供條款更為靈活的機票，比如說許多旅客改變行程的時候我們可以提供全額退款，我們知道這些都是旅客需要的。」

Peter還稱，加拿大交通局（Canadian Transportation Agency，CTA）已經被要求展開對航空業存在超售機票情況的整治，但CTA也表示超售這種情況是可以接受的。「在CTA的第181-CA-2005號決案中提出了’關於機票超售的問題，CTA已經注意到了這種售票方式在航空公司中很常見。一般來說是為了航空承運人和乘客雙方的利益而產生，因為超售的運營能夠以最大容量讓航班飛行，因而可以降低消費者的購票價格。’」

加拿大交通局（Canadian Transportation Agency CTA）主席兼行政總裁Scott Streiner

CTA主席兼行政總裁Scott Streiner在接受《加拿大都市報》專訪時針對記者提出的：如果加拿大法律更改規定不讓航空公司超售機票，飛機票價是否會大額增加？ Scott就此回應稱這是一個綜合性的商業問題。「首先，在加拿大並不是所有的航空公司都會超售。有些航空公司就指明了自己不會通過超售機票的形式來運營。通常不論加拿大境內還是國外的航班，超售都是為了盡量把票價降低。因為這些航空公司的觀點都是，所有的航班都可能存在着因乘客無法登機而導致空置的問題。那些常常超售的航空公司都這樣說，更多的人上飛機，航空公司就賺得更多，消費者的票價就會更低。但是我認為，在加拿大，很難講如果我們禁止超售機票，票價就會上升。儘管很明顯如果一架飛機空了一半，航空公司賺的少，大家就分攤更貴的機票價格。但是我們無法證明飛機票超售了，票價和超售之間的直接關係。如果航空公司有了超售的決定，也很難去說會直接導致旅客的機票價格下降。」

對於目前加拿大在超售方面是否有明確的法律規定，Scott回應稱「加拿大現在並沒有法律明確規定允許或不允許因為超售讓乘客禁止登機。但加拿大法律規定每個航空公司都必須有一套明確的條款和條件，CTA可以在接到相關投訴的時候確定它的合規性以及消費者是否得到了應有的相關權益。目前的法律允許航空公司在各種情況下對旅客採取賠償，旅客不愉快的旅行經歷如果不能直接與航空公司協調和解決，可以轉到我們CTA處理。」

飛機晚點有賠償

加拿大航空公司新聞發言人Peter Fitzpatrick表示，「我們感謝旅客長期以來對因為超售而可能為他們帶來不便的包容，加航一直是採取非常保守的做法來避免因為超售而產生再安置乘客的情況出現。我們一旦遇到這種情況都會給乘客較高的賠償金。在航空公司超售機票的個案中，每種情況都有所不同。但通常我們是能夠找到願意接受賠償和搭乘後續航班的志願者的。如果沒有志願者，我們將根據其他因素，例如客戶是否有轉接航班、是否已經登機託運、是否已選定了座位等因素去決定。但是我們非常肯定如需再安置乘客，一定是在他們登機入座之前進行的。這是為什麼我們建議人們在航班起飛的24小時前在網上提前登記，這有助於我們確定航班的負載情況。」

據CTA主席兼行政總裁Scott Streiner介紹，在CTA歷年接受到的投訴中，並沒有接到過類似「在飛機上用武力強迫乘客下機」的相關投訴。「通常有人來投訴都是他們在登機前被告知因為超售無法登機，而不是在入座以後被趕下飛機。」

關於賠償旅客的額度和方式是由哪方來決定的。 Scott回應稱「目前是航空公司自行決定由公司的誰來負責、如何處理與旅客產生的問題和賠償。」

至於於航空公司針對超售導致改變行程的旅客的賠償，Peter表示賠償數額通常不一樣，取決與不同的管轄範圍。但是通常來說會由200至800元不等，這取決於乘客被耽擱的時間長短等因素。

Scott稱，CTA有着很強大的規管權利。如果一個旅行者認為他們有權獲得某種賠償但沒有得到，可以轉向CTA進行投訴和調查。同時也可以向CTA提出他們使用的航空公司的tariff里的賠償水平不合理。「我們有權對航空公司的tariff展開評估和調查，但前提是大家要來向我們投訴。」

Scott舉例說，在2013年，CTA重新規範了加航從加拿大飛往國外的航班的賠償水平，之前的tariff里的賠償水平非常低。「在我們重新評估以後，我們要求加航改變了他們針對航班晚點的賠償。我們最後達成的一致是，如果航班晚點了2小時，旅客得到200的賠償。如果航班晚點了2至6小時，旅客得到400的賠償。如果晚點超過6小時以上，得到800的賠償。我們的這個改變是基於有很多人向我們投訴。」

提及CTA的評估標準基於什麼，Scott說，「決策基於不同的標準。包括晚點的時間長短、航班飛行的時間長短、以及旅客為機票支付的價格等情況綜合考慮。這也是CTA用於評估航空公司tariff是否合理的標準。」

提及在超售的情況下，通常哪類人會無法登機，Scott表示通常都是考慮誰必須優先登機。「有志願者接受賠償下機當然是最好的情況。沒有志願者的情況下，航空公司只能通過不斷增加賠償來爭取志願者。通常從200起加到400或800不等。這個範圍由航空公司自己決定並且每家公司都不同。當沒有志願者只能通過機選，通常每個航空公司的tariff上都會寫明，殘疾人和無人陪伴的小孩都是最後會被考慮的對像。坐輪椅的，或者10歲乘機去見祖父母的小孩，當然優先登機。有的公司規定是高級會員、有的是乘客有轉接航班的都會優先登機。」

政府擬修法保護消費者權益

根據Scott 介紹，任何從加拿大起飛或者降落的飛機，不論國內國外的，都在CTA的管轄範圍之內。
CTA是加拿大一個獨立的法機構，對涉及聯邦監管的空中、鐵路和海洋交通的各種事項作出決定，也處理針對這些部門的相關投訴。 CTA每年向國會通過提交年度報告彙報其工作和成就，並由聯邦交通部部長提交至下議院（the House of Commons）。

「我們接受消費者有關航空旅行的相關投訴，不論民眾乘坐的飛機是從加拿大起飛還是到達加拿大，不論是不是加拿大籍都可以向我們投訴。」

Scott Streiner向本報記者透露，國會目前正在考慮修法用以在未來對搭乘航空器的消費者予以更多的權益和保護。「我們正在調查法規的可行性，希望可以與全體加拿大人就目前的相關規則是否需要改變溝通，以及進行公眾諮詢。」

Scott 續稱，「聯邦運輸部長加諾（Garneau）表示，在美聯航空近期的事件發生後，他已經在政府的內部出了一個聲明，表示將會就航空旅行者的權利提出新的立法。 CTA是一個獨立的機構，配合聯邦運輸部的工作。我作為CTA的主席，也提出了我們將在消費者權益和航空規管方面重新審查現有制度。所以如果部長在立法方面先行動，我們CTA將會提供諮詢作為支持。我們會給乘客、消費者以及航空公司一個可以表達他們意願的機會。現在，每家航空公司都會自行決定的事情很多。但是，隨着政府和議會重新審核立法，CTA也會有相關規則的改變。」

CTA管理着加拿大9個不同的交通法規，包括航空相關的，海運、火車等不同交通形式的法規。「我們在2016年5月針對所有的規定進行了公眾諮詢（public consultation），去看它們是否需要更新適應新的需求。」

Scott稱，CTA主要通過4個階段來進行這個公眾諮詢。第一階段是監管諮詢（regulatory consultation），稱之為監管現代化倡議（RMI）。「此階段關注的重點是殘疾人在交通使用中可以確保無障礙。目前這個階段的工作效果不錯。」

第二階段的諮詢重點是航空承運人的許可（licensing）。「航空公司如何獲得加拿大認可的許可，我們從2016年底開始向公眾諮詢意見。」

「第三和第四兩個階段，我們將看看鐵路、航空問題以及對消費者的保護。這些磋商的時間安排取決於政府何時在議會上提出新的立法。我的預測可能是今年的晚些時候我們將開始這些磋商。」

被問及如何對公眾進行相關法規的諮詢和徵求意見，Scott表示「我們會邀請所有加拿大人向我們的網站提供書面意見，屆時我們將會提出一個討論文件，列出我們考慮的相關改革和會產生的反應，我們也可能會以聽證會的形式，或以眾包（crowd sourcing）的形式，或網絡主題對話（moderate dialogues）的形式進行公眾諮詢。我們知道加拿大人對這塊改革的興趣很高，我們將給所有加拿大人提供與我們分享觀點的機會。」

交通局也有管不到的地方

Scott 告訴本報記者，目前不在CTA處理範圍內的投訴種類有：航空公司的會員制度、旅行社和旅行機構（可去TICO投訴）、安全安保或飛機噪音、機場航站樓、不公平的競爭價格以及雙語服務等方面的投訴。在CTA的網站上還明確指出，CTA無法解決有關安全或安保的投訴。這些事項屬於聯邦交通部（Transport Canada）的責任。此外，CTA沒有權力處理針對航空公司提供的客戶服務水平或質量的相關投訴，例如食品質量或乘務員的行為或態度。 CTA指出，如果乘客對這些事情有所了解，應直接送往航空公司。然而民眾往往在這些方面有很多的不愉快經歷或抱怨，但目前除了直接向航空公司投訴沒有其他辦法。

針對這樣的歸管範圍是否需要在未來進行改進、讓民眾的消費者權益有更大範圍的保障，Scott稱，「加拿大現有的關於保護消費者航空旅行權益的相關法規，在不久的將來會有改變。目前立法規定，每個航空公司都必須按照CTA的規定向我們提交航空公司和旅客之間的合同，稱之為’tariff’，在網上可以查到每個航空公司的tariff，CTA的職責是確保航空公司履行了他們的承諾。」民眾可以登錄https://www.otc-cta.gc.ca/eng/air-carrier-tariffs-posted-websites查詢所有在加拿大允運行的航空公司的tariff。

CTA可以為消費者做兩件事：
1，確定航空公司其實是否遵守了自己的tariff，做到了他們的承諾；
2，如果乘客對自己搭乘的航空公司的tariff有所質疑，CTA可以決定tariff里的條款是否合理。

「我們所有的信息來源都是來自消費者的投訴。很多案件里我們不清楚在飛機上具體都發生了什麼。在未來我們希望能有更多這方面的信息，告訴我們航空公司的整體表現，比如旅客在飛機上都經歷了什麼樣的事情，接受了什麼樣的服務。我們非常相信這些信息對整個航空業的運營和規範有所幫助。我們希望大眾提供這些信息。雖然我們目前尚未把這些納入我們的歸管範圍，但是在不久的將來我們會有新的法規範圍出台。」

Scott在採訪結束時呼籲：為了確保旅行者知道旅途中如若出現無法與航空公司解決問題時，他們可以怎樣尋求幫助，CTA在2016年決定開展向公眾傳播和吸取信息的工作。「我們感覺許多乘客可能不知道有CTA這樣一個機構在這裡隨時待命幫助他們。我們甚至和航空公司合作，讓他們幫助宣傳，讓更多人知道投訴和解決問題的途徑。航空公司也非常配合。」

根據Scott提出的數據，在過去的2到3年中，CTA平均每個月接到70個左右的投訴。但是自從CTA向公眾開始加大宣傳力度後，這個數字開始戲劇性地增長。「我們每個月開始收到200個投訴，逐漸增加到300、500。目前，CTA每個月能平均受到300-600個投訴。我不認為這個數字的增長是說明加拿大的航空業服務質量在變差。但是的確更多的加拿大人開始知道，他們遇到問題的時候要找誰。他們意識到了自己在航空方面的權益並且開始維權。」

公眾如果由航空相關的投訴可以登錄https://services.otc-cta.gc.ca/eng/air-travel-complaints填寫信息。如何更好的乘機的相關貼士可以登錄https://www.otc-cta.gc.ca/eng/publication/top-10-tips查詢。

交通局總裁解答黃老伯投訴

近日《加拿大都市報》收到一位民眾的電話投訴。黃先生於去年11月17日在某航空公司網站上看到促銷宣傳，由多倫多直飛香港的往返機票只要加價583加幣，就可以升到特別經濟艙（premium economy class）。黃先生已是80歲高齡，於是就在經濟艙1495.75的基礎上，額外多支付了583加元，總共付款2075.75購買了特別經濟艙的機票。然而在11月29日登機時，該航空公司並未安排他入座特別經濟艙，而聲稱他購買的就是「普通經濟艙」（Economy class）機票。

「我多次去信打電話給他們，他們都沒有什麼答覆。我年事已高，也是他們長期以來的顧客，這樣的做法真的很失望。我現在回程的機票是2017年5月23日，被告知還是沒有合理的座位，不知道該怎麼辦。」

本報記者從黃先生處獲得相關訂票記錄，上面只顯示了最後的總價2,075.75，並沒有數據顯示這其中的583加幣是額外支付的。同時出票單據上顯示，黃先生購買的是普通經濟艙。記者詢問黃先生是否還能提供更多證明自己是額外加錢購買機票的證據，黃先生稱「當時看到網上的宣傳就買了，也沒有留下什麼證據。」

加拿大交通局（Canadian Transportation Agency CTA）主席兼行政總裁Scott Streiner

本報記者針對黃先生的投訴向CTA主席兼行政總裁Scott Streiner進行了諮詢。 Scott答覆稱，「理想情況下，他應該嘗試找到可以證明他進行了加價購買的憑據。比如他使用信用卡或銀行賬單的收據。如果他向CTA投訴，CTA首先會嘗試透過’促使辦法’（facilitation ）來解決這個投訴。」

Sctoo表示，「促使辦法是一個非正式的過程。我們的工作人員首先會與投訴者進行電話溝通了解情況。之後會和航空公司溝通，看看能否通過電話往來解決問題。促使辦法通常是有效的。在我們的投訴案件中，10個投訴有9個我們是通過這種方式解決的。」

如果這樣不行，Scott表示CTA可以使用調解（mediation）辦法解決。「這個方法更正式一些。它仍然是在保護雙方隱私的情況下進行的，涉及面對面的會議。這是第二次努力，嘗試在沒有法庭介入的情況下解決。如果依然還是解決不了糾紛，我們可以進行到下一步稱之為裁決（adjuducation）。裁決可以讓CTA像法庭一樣去處理糾紛。CTA和法院擁有一樣的權力。」

黃先生的投訴中，他無法證明票價款2,075.75中有額外的583是他支付的升艙價格。 Scott表示在CTA裁決的情況下，CTA會告知航空公司必須向CTA提交所有有關黃先生在他們系統里操作的原始數據，也可以要求航空公司提供系統中所有曾對外發佈過的宣傳材料。

「我們可以下一個強制性的約束裁決（binding ruling）的命令，像一個法庭一樣去審理得到的證據，然後作出裁決。CTA會看各方論點。如果證據不清楚，我們會提出「概率平衡」（balance of probabilities）的做法，即看哪一方更有說服力。在黃先生的投訴里，如果沒有通過調解或促使辦法來解決，我們將在概率平衡的情況下，看看是不是有購買了升級艙位的可能性。如果有我們就會下令要求航空公司賠償。如果沒有則沒有進一步的行動。」

Scott 稱，鼓勵每一個旅行者遇到問題先與航空公司溝通，如果無法解決，就把投訴發送到CTA。「我們是交通運輸的一部分。我們不是消費者倡導組織，但我們是消費者保護機構。我們將始終以證據為中心來進行工作。」