丢钱、少汽油、配件出问题…修车引发纠纷谁来帮你解决？

图文：加拿大都市报记者文琪

修车是车主经常碰到的问题。买新车时，车辆有哪些保障？改装汽车，原厂零件和副厂配件（aftermarket parts）有何区别？很多消费者并不了解。而去修车把车留在修理厂时，很多人也忽略应注意的事和自己应行使的权利。这些看似平常与琐碎的事，处理不当就会带来不小困扰。出了问题去哪里投诉、如何维权、怎样进行有效的沟通，都是生活中需要掌握的技能。（详细报道，请参阅周五出版的《加拿大都市报》。）

林先生于 2017年6月购买了全新的改装版橙色Dodge小货车（又名皮卡车，pickup truck），花费接近8万元。他声称，在今年下半年发现车辆前面的格栅（bolt-on grille）生锈。他把车送回经销商（dealer）处修理，除了过程颇曲折，取车时还发现车辆被驾驶了576公里，并且丢失了车内117元现金。

修车跑了576公里

林先生在向星岛《加拿大都市报》记者投诉时声称，他在北面车行购车时买了延长的保险（extended insurance），大概花了2,000余元。“他们和我说的是从前面的bumper到后面的bumper全保。只要我继续开这车，生锈的问题永远保修，一分钱不花。”

他表示，早在今年3、4月车刚买回来一年的时候，问题出现了，他去车行反映过格栅处生锈的问题。他说与车行的沟通过程感到失望和不满：“卖车给我的人去找经理，但是他们不理我，把我的事情踢来踢去。他们说这问题不能申报我买的保险。车是他们帮我改装的，花了大概1.5万到2万元。他们说，生锈的零件是副厂配件，不关他们的事。改车的这部分不包在保险里面。但我买车的时候，他们没跟我说啊。……只过了一个冬天，前面的东西就生锈了，你应该要负责啊。”
林先生声称，他之后找车行的老板沟通。“我联系他以后，他表示可以帮我修，属于‘帮我个忙’（Do me a favor）。我当时就放心了。”

11月14日早上10时，他把车开过去修。林先生说，11月13日那天，他把车送去车行的前一晚特意把车加满油。14日当天晚上，车就修好可取了。然而林先生声称，取车的时候发现车被开了576公里。

他说送车去的时候，把里数、油缸量拍了照片。没想到他车的一箱油都没了。他说：“把我的车开这么远，却没有和我说过一句解释的话。至少哪怕告诉我‘因为车是outside market，店里不能修，一定要拿到某个远的地方去修’也可，提前和我说啊。他们一句话都没有。”

林先生又声称，放于车上的117元现金不见了。他表示，当天已即时与店长Derrick反映了这些情况。“他和我说，车行花了很多钱去改装这辆车。……他又和我说，油钱补给我，公里数没办法。但我要求公里数必须给我报销。因为去外面租皮卡车，100公里以外每公里要9元多，打完税就要10元多。”

林先生又说，他的诉求并没有得到满意的答复。“他们说‘给我免费换机油’。我不要换免费机油，我要一个答案：钱到底谁拿了？车开去了哪里？公里数你要给我个说法。他们把我推来推去。我11月16日又打电话给车行老板。老板理解我的意思，说11月19日会打电话给我个答复。”

林先生向本报记者说时间是11月19日下午4时半，到那时车行还没有联络他。

原厂副厂配件大有不同

被投诉的车行老板Steve在11月20日接到记者的采访要求后，很快就联系了记者，希望分享自己这方“另一个版本的故事”。

他承认没有按时联系林先生：“是的，我早前和林先生沟通过。也的确，我没有按照我们的约定打回给他，因为我那天在市中心有一个会议，没有及时赶回办公室。但是我一直在跟进这件事，并在公司内部调查到底发生了什么。我已经打回给林先生并留言。我没有逃避这件事。”

Steve重新向记者阐述了林先生的皮卡车的情况。“格栅是在车子保险杠（bumper）上面的那一块，在引擎盖之前，它生锈了。由于它是来自制造商的副厂零件，并不是原厂配置，所以保险是不包的。……而林先生买的Extended warranty仅限机械的问题，比如引擎发动机、空调等。如果出问题的部分是原厂的格栅，我们可以直接在店里维修。但它不是，所以我们要把车开去供货商所在的地方维修。”

双方描述内容相悖

Steve又表示，副厂零件的供货商并不在多伦多市，它们位于咸美顿市的另一端。记者追问：“为何没有提前告知林先生车辆会被开到数百公里之外的地方维修？”Steve称：“店长对我说，他告诉过林先生车要送去咸美顿维修。在过去的十几年里，我真的没有收到过这样对于店长的投诉。”

Steve并不认为林先生提出的补偿车辆里程数的要求是合理的。“如果在一开始，他没有被告知车会开去其他地方维修，那么我同意这样的要求。但是根据店长给我的讯息，我们告诉了林先生。如果他被告知会去远的地方，他觉得有问题，在车子送去之前就可以和我们商量。”

Steve还表示，车子开回来的时候，已经把油加满了。“我有我的工作人员给的加油收据。”
针对林先生丢失车内现金的问题，Steve声称：“首先，把现金放在车里就不是一个好的主意。……我只想说，任何的怀疑，都不是我的司机所为。同时，这辆车也在供应商那里停留了相当长的一段时间。我没有让供应商的人来取车，而让我们的司机开过去，因为我不知道对方的司机是什么人，开车好不好。但是我知道我们的人我很放心。”

11月21日，车行 老板Steve和林先生又分别联系本报记者。

Steve表示，林先生并没有冷静下来或者变得容易交谈。“我最开始与他接触时，他给我留言让我打给他，我打了。我说最简单的方法就是你来见我，我们坐下来谈谈。他说今天早上可以来，但忽然又不能来了。然后，他给我车行所有不同部门的人打电话，商务经理、销售经理、销售员，他为了一个问题和四个不同的员工接触。他最需要的就是在他说能来见我的时候见我，或者不能来我们再约个时间。”

林先生也在不久给记者发来讯息，表示和Steve电话沟通过了。林先生称：“他（Steve）说从现在开始不想做我的service。他说我‘恐吓威胁’他的员工。我就不明白，我没有做这样的事，但是他说我做过。……他还和我说（我）与报社联系，他不明白（我）为何要把这件事搞到媒体。他可能对此很不开心。”

监管机构愿助解纠纷