【星島記者黃憶欣報道】在各行各業紛紛數碼化、運用AI取代傳統技術的同時，電腦系統真的安全可靠嗎？近日一位資深銀行經理向星島記者分享了親身經歷，原本單純的「開保險箱」需求，竟演變成一場對銀行同業專業度與危機處理能力的考驗。
滿地可銀行資深貸款業務經理朱彥綺，幾天前到另一間多年前開戶的銀行，準備開啟租用已久的保險箱，沒想到，那間銀行的人員查詢電腦後，竟直接回應：「電腦系統里沒有看到你有保險箱。」
面對這突如其來的「資產消失」，朱女士憑藉自身在銀行業多年的經驗，當下並未慌張。她理解銀行系統在進行資料轉換、合併的過程中，難免會發生人為疏漏或數據遺失。於是理性地向該名行員建議：「既然你們除了電腦系統，還有最原始的『紙本簽到／契約文件』，是不是可以去對照確認一下？」
朱彥綺表示，對方推辭兩次說不行，
朱彥綺心想：這合理嗎？當系統出現落差時，難道不應該是銀行的責任去做調查與釐清嗎？而不是只對客人說一句「系統里沒有，所以不行」，然後就沒有然後了。
「客戶體驗經理」拒查紙本
接待當事人的是該銀行分行的前台主管，職稱是「客戶體驗經理」(Customer Experience Manager)。朱彥綺說，然而這位經理態度僵硬、完全不願意協助處理。「這種態度真的讓人對銀行同業的專業感到非常失望。」
當事人事後憤怒指出，當系統顯示與客戶認知出現巨大落差時，銀行的責任應是「主動調查與釐清」，而非雙手一攤，用一句「系統里沒有你的名字」來打發客戶。
朱彥綺說，「沒常去開保險箱」並不等於「權利自動消失」。如果客戶的資料真的在系統中憑空蒸發，這不僅是服務瑕疵，更是嚴重的作業風險疏失，理應被嚴肅看待。
別讓權益「被系統遺忘」
雖然當事人最終憑藉著專業素養，按捺著情緒循管道處理(詳另文)，但她希望藉由這個案例提醒大眾一個重要的觀念：「不要過度依賴銀行的自動紀錄。」
無論是保險箱、久未動用的賬戶，或任何託管的重要物品，她建議偶爾還是要親自到銀行走一趟，確認紀錄是否正確。因為一旦發生類似「系統資料遺失」的狀況，銀行第一時間未必會(或未必有能力)主動幫你找回來。
銀行推動數碼化的同時，真正需要的或許不只是更新系統，而是加強行員「解決問題」與「邏輯判斷」的教育訓練。畢竟，銀行業服務的是「人」，而不僅僅是處理「數據」。
驚魂記後圓滿解決
這宗「銀行系統查無保險箱事件」，在經歷了一場驚魂記後，迎來了圓滿且具啟發性的結局。之後，朱彥綺收到了銀行寄發的顧客滿意度問卷，她選擇不帶情緒謾罵，而是如實、客觀地填寫了當下的感受與評分。這份真實的反饋很快傳達到了該銀行分行經理(Branch Manager)手中。
分行經理隨即介入，親自致電了解全貌。在重新啟動查核程序後，經理證實了當事人的推測——紙本文件明確記載着簽約與使用紀錄，當事人確實擁有該保險箱的存取權限。
誤會釐清後，分行經理展現了應有的擔當，誠懇致歉並順利解決了問題。電腦系統的盲點最終靠着人的複核得以修正。
資深銀行人的3點反思
身為同樣在銀行業界多年的資深前輩，朱彥綺對這次風波，總結出了3點深刻的職場與人生體悟：
1. 「緩一天」的智慧：留給彼此迴旋的空間 遇到衝突時，急着惡言相嚮往往於事無補。給行員一點時間去處理與查核，也給自己一個沉澱情緒的空間。有時候，「等一天」並非壞事，反而能讓真相在情緒冷卻後浮現。
2. 抱怨的背後，是渴望被「理解」：客人的抱怨通常不是為了製造對立或逼人選邊站，他們真正需要的，往往只是「被好好聽完」與「被理解」。當服務者願意換位思考，許多看似無解的結，自然就能鬆開。
3. 透視情緒，看見真正的需求：這次事件也成為一面鏡子，提醒我們當面對帶着情緒而來的人，身為專業人士，不應被對方的情緒牽着走，而是要看見情緒背後的「原因」與「需求」，那才是解決問題的核心。
最後，朱彥綺也特別分享了在加拿大生活多年所學到的重要一課：「遇到事情，不要害怕。」
她說，移民到異鄉生活，學會「實事求是」與「理性表達」是必修的生存技能。爭取權益並不等同於吵架，更不需要情緒化；真正的強大，是能夠清楚、冷靜地把事實陳述出來。
(圖：Facebook、網上圖片)
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