在加拿大，相信不少人都有過這樣的經驗，與代理商簽一份較長的手機合約計劃，就有資格可以領取某種指定型號的免費手機，或能以低於市場價的價格購買到一些較新型號的手機。如果本該屬於你的免費手機被得知你是新移民、英文不好的銷售人員悄悄拿走，你該如何為自己維權？從未被告知符合資格領取免費手機的你，是否可以因此而投訴運營商？在一份合約中你都有怎樣的權益？相信這些都是新移民在落地後需要馬上了解的生活常識。
本報記者 文琪
《加拿大都市報》記者於2017年12月收到讀者Jack分享的與無線運營商Rogers的糾紛。Jack聲稱自己於2012年5月來到加拿大，落地後想做的第一件事就是辦理手機。「我當時英文不好，士嘉堡一個商場羅渣士（Rogers）櫃檯店可以講中文，於是我就去了。服務我的是一位姓朱的講普通話的銷售員。他幫我簽了兩年的合約，告訴我每月交錢。我當時英語不是很好，合同上面也沒用文字寫明會送我手機，朱姓服務員也沒有提，我根本不知道簽署合約會有一台免費的手機拿就離開了，我這部手機就此被櫃檯的服務人員黑了。」
手機被人冒領了
之後Jack一直使用Rogers的服務，兩年後再去續約，又得到一台因簽約贈送的免費手機。不久前，Jack稱他聯絡Rogers公司客服求解鎖手機，在對方詢問解鎖哪部手機時，才得知在此部手機之前，自己的賬戶下有人領走了一台手機。Jack稱，「我當時堅稱從Rogers只拿過一個手機，客服告訴我說我拿過兩個。後來幫我再次查詢，告訴我2012年5月簽約時就拿過一台摩托羅拉的手機。這件事由此展開。」
Jack得知手機「被黑」以後非常氣憤。「原本以為都是華人，會彼此互助，沒想到當年因告知對方我是新移民卻遭受矇騙。我想當時他知道我是新移民，不懂規定、英文不佳看合同都有問題，就偷偷拿走了原本該給我的手機。在2012年，這還是比較好的一部手機，我查了一下售價在300元左右。而我5年多以後才知道。我要維權。」
Jack告訴本報記者，當他在得知自己的手機被黑後，立刻前往當時辦理手機計劃的Rogers店舖。但由於2012年距今已有5年多的時間，店長已經換過好幾任。「我向現任的店長反映完情況，店長記錄下來說會和上面反映看怎麼解決。店長告訴我可以報警，因為這屬於是盜竊和詐騙。與我接洽的客服還說，偷拿走我手機的銷售員在騙了我的同時，很可能還有其他受害人。凡是新來的、英文不好的，逮到機會他可能都會這樣做。我也想和報社反映一下，很多剛移民來到這裡的人，都不知道簽了手機計劃合約可以得到免費手機。給大家提個醒，看看還有沒有更多受害人。」
在Jack呈交給記者的簽約文件中，他稱從頭到尾研讀了當年簽署的合同並作了標註，他認為手機合同的陳述也不夠詳細。「這個合同是有問題可以找出來的。當時我可以拿一個免費的手機，而合約中並沒有用文字敘述說我得到了一個手機，只是寫了一串代碼，但是沒有寫品牌和型號。這個IMEI（International Mobile Equipment Identity，是一個14位字符串，代表移動設備身份的唯一號碼）序列號和SIM的號碼，就代表了我拿的免費手機的『串號』。」
根據Jack提供的情況，本報記者聯絡了位於Rogers總部。在與客戶服務部溝通後，分別有數個相關負責人聯絡記者，並向記者索要Jack的具體聯繫方式。Rogers公關部門表示，在未與Jack取得聯絡前，不能答覆傳媒的相關提問。但對方告訴記者已經委派專門解決客戶投訴部門的同事跟進Jack的案子。
在經歷了聖誕假期、Jack出遊後，Rogers與Jack相約2018年1月1號通話解決相關問題。Jack向Rogers提出，任何的溝通都需要一位可以講中文翻譯，Rogers隨即安排了一位講粵語和少量國語的同事負責與Jack溝通。
索賠得到解決
Jack在事後對記者表示，他對Rogers的處理基本滿意，「1月1號這一天我和Rogers負責解決這件事的工作人員通了大概一個多小時的電話，他們給了我補償，且態度積極。但不盡人意的是，我被黑掉的手機當時是價值三百多元，而Rogers現在給不了那麼多，在我的要求下由最初的100元補償最後給到了200加稅，共賠償我 226元。由於這個事發生在5年多前，Rogers也表示已經不大好找到當時的銷售人員。他們對我說，知道這件事和我沒關係，是下面代理商（dealer）僱傭的人出了問題。後來他們給我推薦了他們的直營店（corporate retail store），說以後可以去離我最近的、總公司直接管轄的位於士嘉堡另一所直營店辦理業務。我也打算以後就找直營店，我相信直營店歸總公司管，不敢亂來。這些代理商什麼事都做得出來，很多員工做一、兩個月就走人，為這點錢誰去找他們追責，又怎麼找？」
Rogers傳訊部門新聞發言人對記者提出的關於此類事件的管理問題、後續調查、防範、合約細節等諸多問題沒有給予正面答覆。他們只在一份聲明中表示，「我們希望確保每次當消費者與我們聯繫時，我們都能清楚、簡單、公正地解決問題。 我們認真對待這次事件中的問題，並將審查相關的情況。我們很高興事情得到解決，我們鼓勵對賬戶有任何問題或顧慮的客戶隨時與我們聯繫。」在本次事件中，Jack提出針對免費贈予的手機在合同中有明顯的描述不清晰問題。本報記者對此採訪了加拿大電訊協會（Canadian Wireless Telecommunications Association, CWTA）。該協會媒體聯絡負責人Greg Burch表示，CWTA不適宜針對具體的客戶服務事件或涉及個別業務的做法進行回應，但對Rogers積極地針對客戶提出的投訴跟進表示認可。Greg Burch稱，「整體而言，包括Rogers在內的所有CWTA成員都遵守CRTC的『無線行為準則』（Wireless Code of Conduct）。 該規範涵蓋了加拿大所有無線、語音和數據服務的合同，旨在幫助所有客戶了解合同中的信息。」
安省消費廳教路
安省政府和消費廳（ministry of government and consumer services）新聞發言人Harry Malhi在接受本報記者訪問時表示，針對Jack這樣的手機合約和服務道致的問題，通常會轉送至加拿大廣播電視及通訊委員會（CRTC, Canadian Radio-television and Telecommunications Commission）處理，該部門隸屬於加拿大聯邦政府，是一個行政法庭（administrative tribunal），負責管理和監督廣播和電信方面的公眾利益。目前CRTC監管2,000多家廣播電視機構，包括電視服務、廣播電台，電信運營商，以及各大電話公司。除了頒發、更新、修改牌照（Licensing）、促進遵守規定、對行業的兼併、收購等所有權變更做出決定，CRTC還鼓勵電訊市場的競爭，確保加拿大人有容易負擔的服務，也會回應有關廣播和電信的問題。
而當記者致電CRTC時，卻被轉至另一個部門加拿大電信服務投訴局（CCTS, Commissioner for Complaints for Telecommunications Services）進行相關情況的跟進。CCTS是獨立專門處理與電信運營商相關的投訴的機構。如果消費者無法直接與運營商解決相關投訴，CCTS會提供幫助。消費者只要在網上填寫投訴表就可以進行投訴。而調查、處理所涉及的費用則由相關的電信服務商承擔。
記者在通過網絡實時聊天諮詢以及電話諮詢中，向CCTS的客服人員取得了在簽約手機計劃時，合約中針對贈予手機應如何描述的官方要求。根據無線行為準則（Wireless Code of Conduct）A部分第1條，「服務提供商必須以清晰、及時、準確的方式與客戶溝通，並使用簡單的語言（plain language）」；第2條則要求，「服務提供商必須確保其書面合同和相關文件（例如隱私政策和合理使用政策）以清晰易懂的方式書寫和傳達給客戶用以閱讀和理解。」
記者隨即向服務人員提出，在簽署手機的合約中，贈予手機只用IMEI表明，是否合理？服務人員表示「這的確是一種不清晰（unclear）的表述。如果不能及時與運營商溝通解決，可以向CCTS對此進行投訴。」
Jack也曾對記者稱，在得知手機被黑後，去簽約的代理商店內諮詢為何合同中對贈予手機只寫了IMEI號碼而沒有清晰的闡述，店員只是告訴他「沒有這麼做的。」CCTS的服務人員對此表示，目前Jack的案子已經得到了Rogers的解決。如果沒有得到電信運營商的合理解決，任何有類似經歷的消費者，合同中沒有用清晰的語言闡明贈送手機的相關信息的，都可以在網上填寫表格向CCTS投訴相關運營商。
該CCTS的服務人員稱，通常接到投訴後，CCTS會聯繫運營商，並要求他們在30天之內與投訴人嘗試解決問題。如果不能再30天內解決，運營商需要聯繫CCTS專門負責調查的部門，該部門會跟進並進行調解（mediator）。
而加拿大廣播電視及通訊委員會（CRTC）和加拿大電信服務投訴局（CCTS）又有什麼職能區別呢？該CCTS的服務人員對記者表示，「CRTC是聯邦級別的機構，對電信和運營商制定規則、政策，實施規章制度和準則，並在10年前創辦了CCTS，一個非盈利、獨立的機構，為沒有解決的電信相關投訴做調解（mediation），負責行動、與消費者接觸。比如，當有人投訴運營商誤道消費者，需要對運營商進行投訴時，CCTS都會進行處理。」
業內人士不否認 黑手機事件頻發
從事手機計劃銷售和無線運營代理多年的業內人士吳先生在接受《加拿大都市報》記者訪問時表示，對於手機合約闡述方面的要求是近些年才有具體的要求和改變的。「案例中涉及到的是很多年前的手機合同，寫得可能不是很清楚，那時的要求也很簡單。無線行為準則上一次的更改是2017年年底，是針對手機解鎖方面的要求改變。再往前的更改，大概是在2015或2016年左右。但正常來說，手機合同上面還是會寫明時間和年限、有沒有合約。有沒有拿手機唯一可以體現出來的就是有沒有簽一定年限的合約。所以他的合同中，合約上一定會寫要求消費者使用該公司服務多少年或多少個月，才可以免費拿到某部手機。現在的官方要求是這些信息必須在合同的第一頁、明確顯示合約的時間和手機計劃的細節。」
吳先生曾在幾大電信運營商公司有過多年的工作經驗。他說，遇到員工黑掉顧客手機的情況，通常做法是首先要查監控錄像（security footage），只有有證據證明店員拿了手機才能報警。「案例情況中，要追溯3至5年前的問題，一般情況下不太容易實現。但如果是1個月、15天之內發生的事，就比較好抓、好找。銷售人員做這種事會面臨被辭退並會被要求賠償。」
同時，吳先生還表示不排除還有一種情況，就是聲稱自己沒有拿到手機的客人，實際上是已經拿過手機的。「因此我認為，無線運營商遇到這種事，通常不能光聽一方面的證詞，要找證據、有證據，才能往下進行。」
吳先生表示並不認同Jack放棄Rogers代理商的服務、去直營商店的做法。「直營店和經銷商的代理店的操作系統、計劃都是一樣的。說實話，去直營店，也會有可能遇到不好的僱員。一個僱員的不良行為不能代表整個代理商店或者整個直營商店。我自己也是代理商，但是我的店裡從來不會有這種黑客人手機的情況。這種情況在行業內畢竟是少數。的確，我們這行有幾家知名的電信運營商，由於他們的操作系統和合同都比較容易找漏洞，發生這種黑顧客手機的情況是存在的。但現在他們都從各個方面改變了很多。」
吳先生坦言，代理商的店舖和直營店在對員工的培訓上也是一樣的。「代理商也可以參與直營店的培訓。當然，不同的經銷商、電信運營商會有不同的規定。但我們公司是在總部對所有新員工有專門的培訓的。哪怕店內的兼職的員工，正常來講也需要培訓。但也要看具體的工作時間。如果時間對不上，就是經理負責培訓。培訓從1-5天不等，取決於不同的公司和職位的要求。」
提及對讀者和消費者們在選擇手機運營商和直營店、代理商店上有什麼意見，吳先生表示，如果是剛來加拿大、要簽約手機計劃的新移民，不妨多和周圍在這裡呆得久的朋友、鄰居多聊天，了解這邊的手機簽約的形式。「我們不能因此就說華人沒有好的手機代理商，只是個別人士的問題使我們行業聲譽受損。希望大家不要一杆子打死一船人。」
吳先生還額外提醒大家，目前在網上有很多人聲稱是電信公司內部員工，可以收錢改計劃，或簽約便宜的手機或電視計劃，他提示不要通過這種非官方的不正規渠道獲取電信服務。「要去正規店面，不要在網上找。雖然便宜，但一般來講，很多都是員工自己內部的計劃給你弄上，但不一定你一直能用下去。他們通常收一筆一次性的手續費，之後就不管你了。日後如果你被查出來不是該電信運營商公司的內部員工，當然會把你從該計劃中踢掉。你拿不到這個計划了，這就為時已晚。網上找私人的做的交易，我不建議大家做，還是要走正規渠道。」
如何投訴？
如果要投訴與電視或手機合約相關的問題，可以登錄加拿大電信服務投訴局（CCTS）網站https://www.ccts-cprst.ca/for-consumers/complaints/complaint-form/ 填寫投訴表格。
欲了解無線行為準則（Wireless Code）的相關信息可查看：http://www.crtc.gc.ca/eng/phone/mobile/codesimpl.htm
如何保護自己權益？
從事手機計劃銷售和運營商服務代理的業內人士吳先生稱，「正常來講，能在這邊做代理的，都應該是合法的，不會做欺詐。有問題的都是代理商店內的個別人士。說實話，如何判斷一個手機代理商的店好不好，這不大好判斷。最好的辦法就是看合同。還有一點需要注意的是，簽約過程中給證件的時候，要盡量避免讓人複印或抄下你的證件號碼，在通話過程中要謹慎，這樣就不會給犯罪分子有可乘之機拿走你的信息做欺詐。合同一定要看仔細，沒有拿手機就沒有簽帶有使用年限的合約；而拿了手機的，是一定有使用年限合約的。這就是要注意的一些東西。」
政府相關規定：
根據安省消費廳新聞發言人提供給本報記者的訊息，手機等無線業務合同的提供商都有省級和聯邦級別的相關規定。從2014年4月1日起，消費者可以通過聯繫安省消費廳了解有關以下方面的問題和投訴：
●在未經你同意的情況下對你的合同進行更改，或者未針對即將做出的更改給你書面通知；
●當你簽署合同、更改或續訂合同時，不給你的合同的副本；
●廣告（例如，如果廣告宣傳中沒有顯示每月全包價格（an all-inclusive monthly price）；
●退還你因無效更改合同而道致支付的款項；
●無線服務協議法（the Wireless Services Agreements Act ）。
安省消費廳提示，建議消費者聯繫聯邦電信服務投訴局（CCTS）了解加拿大國家無線電信商運營規範，或者如果你對以下問題有疑問或投訴，也可與他們聯絡：
●簽訂合同後15天內取消合同並退還手機。根據國家無線電信商運營規範，在15天的試用；
期內，無線電信的合同可以免費取消，前提是：
●將手機以近乎全新的狀態歸還並留有包裝；
●還沒有超過具體的使用限制；
●如果你擁有先使用無線服務、過後支付帳單的付款合同，則你的數據費用限制為每月50元，並且你的數據漫遊費用限制為每月100元；
●當你在不同的國家漫遊時，會收到通知。這個通知必須含有說明打電話、短訊和數據服務的費率；
●讓你的手機可以解鎖；
●如果你不支付帳單，你的服務如何以及何時斷開；
●當你要求合同副本，但沒有得到；
●沒有得到清楚、可簡單閱讀的關於合同中最重要部分的摘要；
●選擇獲取紙質版或電子版的合同；
●預付費電話卡；
1.ack提供的2012年簽約手機計劃時的合約
2.Jack提供的簽約手機計劃合約中，顯示他有得到一部手機的頁面底部只有兩個序列號碼
