近日，星巴克某門店拒收顧客硬幣的話題引發熱議。隨後，星巴克立刻對此事進行了回應，但不少網友認為，星巴克的回復態度傲慢，只是不痛不癢地「打官腔」，並非發自內心的道歉，對於涉事員工後續如何處理也毫無交代，堪稱危機公關的反面教材。
拒收硬幣實錘違法
星巴克拒收硬幣的視頻目前仍在網上流傳。視頻中，星巴克店員對客戶表示，店內消費不收取一元硬幣，因為一周才去存一次款，收硬幣不方便。
根據《中華人民共和國貨幣管理條例》第三條規定：「以人民幣支付中華人民共和國境內的一切公共的和私人的債務，任何單位和個人不得拒收。此外，《中華人民共和國中國人民銀行法》對此也作了明確規定。2018年，央行還專門發佈公告，整治拒收現金行為，明確指出，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金，依法應當使用非現金支付工具的情形除外。星巴克員工拒收硬幣，行為涉及違法。
視頻曝光後，星巴克迅速回應：「我們關注到了大家對門店支付方式的討論，在此和廣大粉絲說明一下，大家在門店消費，可選擇包括現金支付在內的多種支付方式。疫情期間，更鼓勵顧客使用無接觸式的電子支付方式。我們對個別顧客的不佳體驗表示歉意，並已經第一時間向所有門店都明確重申了相關規定。」
網友的憤怒，最初只是停留在拒收硬幣這一事件本身。而星巴克此次的道歉態度，更讓消費者憤怒。
「如此嚴肅的事情，難道星巴克不應該鄭重地道歉嗎？連發個聲明都是在置頂微博的評論區里，企業員工涉及觸犯法律，如此惡劣的行為難道不值得星巴克發一條正式微博來道歉嗎？」不少新浪微博網友留言表示。
還有網友痛罵星巴克道歉態度敷衍，根本無意悔改，找不出別的理由只好拿疫情當「擋箭牌」。此外，對於該名涉事員工，星巴克並未交代後續處理細節，儼然一副「我知道錯了，但是我就是不改」的架勢。
被吐槽的「中杯」
作為咖啡行業中的「老大哥」，星巴克無論在門店數量、消費人群、粉絲忠誠度上都稱得上是行業標杆。但近幾年，星巴克在國內不僅不斷被本土咖啡新秀趕超、碾壓，口碑及消費者喜愛程度也在肉眼可見地下滑。
其中不得不提的，要屬星巴克著名的「中杯事件」。2016年，一名星巴克的忠實粉絲在給星巴克中國CEO王靜瑛的一封公開信中寫道，作為熟客的他在點單時連續兩次被店員質疑，「你確認要的是中杯嗎」「中杯是我們最小的杯型」「我們沒有小杯，最小的就是中杯」。來自官方的反覆質疑，讓作為星巴克熟客的他，感覺自己在星巴克員工面前「無知又愚蠢」。
這次吐槽在社交網絡上瘋狂地發酵，網紅羅永浩也加入到了吐槽星巴克的陣營當中。在一則網絡瘋傳的視頻中，羅永浩在星巴克要一杯中杯咖啡，但是遭到了女服務員的拒絕，並反覆強調最小的杯是中杯，三種型號最中間的杯型叫大杯。羅永浩被店員反覆更正後，瘋狂抽打自己耳光，這一視頻的表情包至今仍被廣大網友喜愛。
這起「中杯事件」的吐槽，引起了眾多網友的共鳴。一是星巴克強行向顧客灌輸自己的標準，按照中國人傳統觀念中的小、中、大排序，為何到了星巴克門店購買咖啡，計量單位就成了中、大、超大杯了呢？
其次，即便是星巴克的忠實粉絲，也有不少常常被「誤傷」。不少熟客明確要點中杯，並且知曉中杯是最小杯型的前提下，還是會被星巴克員工反覆確認、重複詢問、推銷升杯，感覺自己在店員眼裡就像弱智，消費體驗感非常差。
而星巴克當時的回復，一貫秉承其傲慢的特色。僅僅表示為確保顧客杯型選擇準確，有時店員會再次與顧客確認。未來將提升服務水平，為喜愛星巴克的顧客提供與眾不同的體驗。
這份聲明，在網友眼裡看來也不過是敷衍之詞，星巴克面對如潮的批評，並沒有透露出要修改杯型稱呼的意願。
來源：中國商報
