日本服務業一向奉行「顧客是神明」，惟面對前線員工遭辱罵、威嚇及提出過度要求的「顧客騷擾」（Customer Harassment，日文簡稱「カスハラ」）問題日益嚴重，地方政府開始以法律介入。三重縣議會周五（16日）一致通過《三重縣顧客騷擾防止條例》，成為日本首個為相關行為訂立刑事罰則的地方自治體，最高可判罰款50萬日圓（約2.6萬港元），條例將於明年4月1日實施。
長時間逼道歉及大聲威嚇均可入罪
根據條例，顧客騷擾是指顧客、設施使用者或交易對象的言行超越社會一般觀念可接受的範圍，並損害僱員的工作環境。
當中較嚴重的行為將被界定為「特定顧客騷擾」，包括在欠缺合理理由下反覆高聲斥責、長時間要求店員道歉、會面或給予金錢及其他利益，以及以言語或行動令員工感到不安。涉及性騷擾、跟蹤或其他惡劣手段，亦可能被納入規管範圍。
執法細節曝光
條例並非讓店方自行判定顧客違法，也不會因一次普通爭執而即場罰款。接獲舉報後，個案將交由包括律師在內的專家審查會評估；若確認屬「特定顧客騷擾」，三重縣知事可向涉事者發出禁止命令。
只有在當事人拒絕遵守命令、繼續作出相關行為時，縣政府才會向警方告發。經法院裁定罪成後，違例者可被判罰款50萬日圓以下，或處以拘留、科料等刑罰。因此，50萬日圓並非縣政府直接發出的行政罰款，而是經刑事程序定罪後可判處的最高刑罰之一。
知事：並非阻止合理投訴
三重縣知事一見勝之在法案通過後表示，條例並非阻礙顧客提出正當投訴或合理要求，而是希望透過清楚訂明界線，產生阻嚇及預防作用，保障前線從業員的安全與尊嚴。
縣政府將利用正式實施前約半年的準備期，製作多語言警示海報、舉辦專題研討會及向企業提供指引，讓商戶、員工及消費者了解哪些行為可能越界。
日本多地立法 首見刑事罰則
東京都議會早於2024年10月通過全國首項防止顧客騷擾條例，其後北海道、群馬縣及愛知縣等地亦相繼立法，但主要着重宣傳、預防及要求僱主建立應對制度，未有加入刑事罰則。
三重縣今次進一步訂明，行為人即使收到知事的禁止命令仍拒絕改善，可被追究刑責，開創日本地方政府先例。縣議會以45票贊成、零票反對通過法案，反映跨黨派均認同有必要加強保障前線員工。
日本中央政府亦已修訂相關勞動法例，由本月起要求僱主採取必要措施預防顧客騷擾，包括制定處理方針、設立員工求助渠道及妥善跟進投訴。從昔日「顧客永遠是對的」，到如今明確指出服務人員也有不受侮辱及威嚇的權利，日本的待客文化正悄然改寫。
